Charlene Li: “Para vender hay que construir relaciones de confianza a través de los medios sociales”
Cuando Domino´s Pizza empezó a volcarse en las redes sociales, sabía que sus pizzas tenían fama de ser las peores de todo EE UU. Domino´s siempre había basado su publicidad en su imbatible servicio de entrega a domicilio que no supera los 30 minutos, y dejaba al producto de lado pues sabía que tenía una muy mala fama.
Pero todo cambió cuando la compañía decidió involucrar a sus clientes en un proceso de cambio para hacer que sus pizzas mejorasen. La compañía compartió con todos los usuarios su cambio de masa, el nuevo queso y la renovación de sus ingredientes a través de las redes sociales y simplemente les pidió que probasen su nueva pizza y comentasen si realmente habían mejorado.
En un solo trimestre Domino’s Pizza multiplicó por dos sus beneficios gracias a su honestidad con sus clientes.
Este es el ejemplo con el que la guru de las redes sociales Charlene Li ilustró ante los clientes de la agencia publicitaria Comunica+A cómo Facebook, Twitter o You Tube está transformando las relaciones entre las marcas y sus compradores.
Li, ex vicepresidenta de Forrester Research, asegura que no hay que hablar tanto de estas redes sociales si no de relaciones. “Yo sólo veo relaciones y estas redes no son más que herramientas para crear esta relaciones”.
“Los clientes buscan una relación honesta con las marcas”, afirma Li, quien está convencida de que a las empresas no les queda otra opción que abrirse y establecer un diálogo con sus clientes.
“Los medios sociales son la vía para poder generar confianza a los clientes. Para vender ya no basta con un buen eslogan, tienes que ser capaz de construir una relación de confianza con los clientes”, remarcaba Li ante una audiencia plagada de publicistas.
¿Significa esto que las redes sociales acabarán matando a la publicidad? “No, siempre habrá publicidad”, dice Li. “Lo que vamos a ver es un mix de medios, y cada vez mayor, en el que habrá anuncios, habrá eslogans, televisión y redes sociales”, aclara la experta.
¿Pero con las empresas y las marcas cada vez más pendientes de Facebook o Twitter no se terminarán por pervertir los mensajes? ¿no veremos cada vez más mensajes publicitarios encubiertos de contenido? Li, que ha estudiado los movimientos espontáneos de las redes sociales, no lo cree.
“A día de hoy, los tuits promocionales y patrocinados sólo representan un 20% de todo el contenido. Y si llegan a crecer más, el usuario tiene siempre la opción de no hacerles caso, de dejarlos de seguir y depurar bien su lista de contactos a los que seguir”, comenta una Li optimista, que cree que es muy difícil que las redes dejen de estar en manos de los usuarios.
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