El buzón de sugerencias de un hotel es un elemento que, más que una ayuda real, se ha convertido en una especie de figura placebo para los huéspedes. Gracias a que el curso de la queja sigue un proceso totalmente corporativo, el cliente al final no sabe si su reclamación ha llegado hasta el organillero o, por el contrario, ha acabado en el cubo de los papeles del recepcionista.
Tampoco se notan sus efectos, pues el cliente no sabe qué ha reclamado quién ni en que términos. Una visualización más transparente de la opinión de los usuarios, así como su tramitación en tiempo real, es lo que propone el sistema "One-2-ten" (de 1 a 10) que ha instalado la cadena de hoteles de bajo coste CitizenM.
La cadena, cuyo hotel en Amsterdam ha sido galardonado con el premio “Trendiest hotel in the world 2010” por TripAdvisor, tiene los establecimientos cerca de muchos aeropuertos europeos.
CitizenM ha eliminado el proceso de relleno de formularios y lo ha sustituido por un terminal de votación táctil donde el usuario sólo tiene que elegir el grado de su agrado, del 1 al 10. Una vez votado, su decisión se une en tiempo real con la del resto de los clientes para aparecer en un marcador situado en el hall del edificio, que hace la media de las opiniones para que queden bien reflejadas.
De esta manera, no sólo el cliente tiene constancia, escrita y pública, de la opinión de los demás huéspedes, sino que también la tienen los empleados, que ante esta espada de Damocles digital no dudará en esforzarse más para aumentar los guarismos. Si ni siquiera la visión de una exigua puntuación incentiva a los trabajadores, los gerentes pueden ofrecer remuneraciones extras si el marcador llega a un cierto nivel (8 para arriba estaría bien).
Este “sistema de calificación de experiencia” es sencillo de instalar, más fácil de usar y llenará de transparencia los opacos muros del lobby de un hotel, para disfrute y solaz de los que realmente se dejan el dinero en las instalaciones.
Le damos y deseamos un 100% de posibilidades de expansión a hoteles de mayor calado, que es donde realmente se notan las desigualdades entre el precio pagado y el servicio recibido.
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