La gestión de la reputación online
Internet no duerme. Minuto a minuto son subidos a la red millones de archivos con información y opiniones, unos relevantes y otros no tanto, sobre personas y empresas. En ese constante fluir de contenidos, al usuario de Internet le llega, con una simple búsqueda en Google, amplia información acerca de la compañía con la que desea contratar, información acerca de una determinada marca y, en ocasiones, hasta información de su propia persona.
A esa masa crítica de información y opiniones que existe en Internet sobre algo o alguien es lo que se ha dado en llamar en los últimos tiempos “reputación online”, término tan de moda entre los técnicos de marketing y que aglutina toda esa corriente de información y opiniones que libremente pulula en la red sobre nosotros, es decir, nuestro espejo en Internet.
El conocimiento, seguimiento y, en su caso, gestión de la reputación online es, hoy en día, un reto no solamente para quienes ofrecen sus servicios en Internet, sino también para cualquier persona que por una u otra circunstancia tiene una “identidad virtual”. Aparecer en Internet es tan sencillo (y a veces indeseado) como registrar un perfil público en una red social o prestar un servicio a terceros y que esos terceros viertan su opinión sobre ti en la red.
La gestión y control de la reputación online (ORM – Online Reputation Management, según sus siglas inglesas-) es fundamental de cara al posicionamiento de una compañía, marca o persona en el mercado. Conocer la opinión del usuario es tan fundamental para la evolución de una persona o marca como crítico en el caso de que la misma sea negativa.
La gestión de la reputación online no se limita a realizar una recopilación sistemática de información, sino al análisis ordenado de la información capturada para conocer si ésta afecta negativamente o no a la reputación de la empresa y, en tal caso, proceder a “influir” sobre la misma a través de diferentes vías.
Se trata, en síntesis, de ser conscientes de la poderosa capacidad de influencia del internauta sobre el resto de usuarios de la red, debido primordialmente al fenómeno del diálogo bidireccional promovido por el fenómeno de la Web 2.0. En este contexto, Internet y las nuevas formas de interacción social han investido al internauta de unos amplísimos poderes para opinar y comunicar.
La opinión de los usuarios es un arma muy poderosa de promoción empresarial cuando la misma es positiva, pero devastadora cuando es negativa. En ese segundo caso, resulta fundamental la adopción de dos tipos de medidas, (i) una primera categoría de medidas de la que se ocupan agencias de comunicación, posicionamiento y de marketing consistente en la mejora del producto y de su exposición al exterior y (ii) un segundo tipo de medidas, ubicadas en la sector legal, tendentes a la eliminación de aquellos comentarios u opiniones de usuarios que, por falsos o vulneradores del derecho al honor del agraviado, son susceptibles de ser retirados por los titulares de los servicios web.
Obviamente lo idóneo es mejorar el producto o la marca de manera que la tendencia negativa se invierta, pero en muchos casos nos encontramos con que la primera necesidad del afectado es eliminar algún comentario que por incierto o insultante ha de ser retirado por el hoster o ISP (internet Service Provider) de turno. Lo cierto es que entre los operadores del mercado existe una especie de ley no escrita, un código de buenas prácticas consistente en retirar aquellos contenidos que, de un primer vistazo, se deduce que son vulneradoras de derechos.
3 Comentarios
Deja tu comentario
Puede seguir esta conversación suscribiéndose a la fuente de los comentarios de esta entrada.
[...] This post was mentioned on Twitter by Victor Salgado. Victor Salgado said: RT @AlexTourino: La gestión de la reputación online http://bit.ly/aGDuh0 [...]
Pingback Publicado por: Tweets that mention La gestión de la reputación online | Legal e-Digital -- Topsy.com | 14 julio 2010 - 9:18
Efectivamente, aunque sea duro, hay que encontrar la manera en que los comentarios negativos nos aporten valor y sirvan para mejorarnos
Permítanme un complemente a la notícia – http://is.gd/cwZPC
Saludos!!
Francesc
Comentario Publicado por: Francesc Grau | 14 julio 2010 - 12:45
Me ha gustado el artículo, aunque permitidme discrepar un poco.
Considero que las acciones legales sólo deben utilizarse en casos extremos de difamación en el que la empresa o particular agraviados puedan probar su falsedad y (sobretodo) no queden otras formas de contrarrestar la ofensa, o podría sufrir lo que se conoce como Efecto Streisand (http://es.wikipedia.org/wiki/Efecto_Streisand).
Los intentos de censura en internet siempre se han vuelto en contra del censor
Comentario Publicado por: pepe tomé | 14 julio 2010 - 17:14