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Reclamar será más fácil en toda Europa

19 marzo, 2013 - 12:02 - Autor:

El pasado 12 de marzo, el Parlamento Europeo aprobaba dos directivas para agilizar y abaratar las reclamaciones de los consumidores en todo el territorio de la Unión. Una de las normas trata de impulsar la resolución alternativa de los litigios derivados del consumo. La otra supondrá la creación de una plataforma digital para resolver los conflictos en las compras por Internet. El ministerio de Sanidad confirma que, a través del Instituto Nacional de Consumo, preparaba un proyecto de Real Decreto para el reglamento de arbitraje que está aproximando a la nueva normativa europea, de manera que la transposición de ésta a la legislación española resulte sencilla. El Parlamento de Estrasburgo exige que dicha transposición esté realizada en un periodo inferior a dos años.

Oficina de Atención al Cliente

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Las iniciativas europeas sobre consumo se enmarcan dentro del impulso que se quiere dar al mercado único como fórmula para impulsar el crecimiento y superar la grave crisis económica que atraviesa gran parte de la Unión. Ya en Abril de 2011, la Comisión Europea incluyó a la legislación sobre resolución alternativa de litigios, incluida la dimensión del comercio electrónico, entre las doce prioridades que se proponían en el Acta del Mercado Único I, que llevaba como lema “Juntos por un nuevo crecimiento”.

Con la normativa ahora aprobada se trata de evitar la fragmentación del mercado interior que provocan las disparidades -en términos de cobertura, calidad y conocimiento de la resolución alternativa de litigios- existentes entre los diversos países de la Unión. La homogeneidad de las formas de reclamar debe incrementar la confianza de los consumidores, especialmente para compras transfronterizas y por Internet. Además, se considera que muchos países presentan una sensible congestión judicial que impide que el recurso a los tribunales sea efectivo para los consumidores y provoca inseguridad en los comerciantes. La solución idónea, para el Parlamento Europeo, es impulsar la vía extrajudicial para resolver las reclamaciones de forma rápida y económica.

La primera de las directivas se refiere, de forma genérica, a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo, y será aplicable únicamente a las reclamaciones de consumidores contra comerciantes. Establece la obligatoriedad de que cada estado procure que existan entidades de resolución extrajudicial de dichos litigios para todos los sectores de actividad comercial, entidades que han de poder actuar de forma independiente tanto de los poderes públicos como de las organizaciones empresariales o sociales, para lo cual deben contar con un presupuesto propio. Los consumidores deben disponer de información suficiente sobre la existencia de estas entidades, a las que han de poder recurrir de manera gratuita, o con un “coste mínimo”. La normativa no determina el sistema de financiación de las entidades, aunque alienta a que se realice a partir de recursos privados, sin excluir la aportación pública.

La segunda directiva, llamada de Resolución de litigios en línea en materia de consumo, es de aplicación específica a todas las transacciones vía Internet en que al menos una de las partes esté en la Unión Europea, y cubre las reclamaciones tanto de los consumidores como de los comerciantes. Supone la creación de una plataforma electrónica que derivará automáticamente las reclamaciones a una entidad de resolución extrajudicial de conflictos que sea aceptada por el comerciante “on line”. Éste deberá incluir en su sitio de Internet un enlace directo a dicha plataforma, además de aportar obligatoriamente una dirección electrónica para el contacto directo del consumidor con el comerciante. La plataforma estará alojada en el portal “Tu Europa” de la Unión Europea, será de acceso multilingüe y ofrecerá un formulario unificado para la presentación de reclamaciones. Cada estado deberá contar con puntos de contacto, dotados con al menos dos asesores, para la resolución de litigios “on line”. Se creará una red europea de puntos de contacto para actuar de forma coordinada en todo el territorio de la Unión.

Según establecen ambas directivas, los estados disponen de un plazo de dos años para transponer la nueva normativa a la legislación nacional. El Ministerio de Sanidad, a través del Instituto Nacional de Consumo, estaba preparando un reglamento de arbitraje que aproximará a lo que disponen las normas europeas, por lo que es previsible que dicha transposición se efectúe sin demasiados problemas ni demoras, aunque hasta entonces se establecerá un periodo de transición que permita ir adaptando los mecanismos existentes al nuevo marco legal europeo.

No obstante, las normas aprobadas por el Parlamento Europeo tienen, como suele ocurrir con la legislación comunitaria en general, un carácter bastante genérico y muy abierto, ya que se limitan a establecer la obligatoriedad de unos requisitos mínimos y dejan el desarrollo concreto de la normativa a disposición y criterio de cada estado. En el caso de las reclamaciones por consumo, fijan su objetivo en impulsar la resolución extrajudicial de los litigios, pero siguen manteniendo la prioridad del contacto directo entre las partes para hallar una solución previa y preservan la posibilidad de acceso a la Justicia para zanjar los desacuerdos más graves. Serán los estados de la Unión quienes, entre esas dos vías tradicionales, darán un mayor o menor alcance a la vía alternativa alentada por Europa. Cuestiones como la obligatoriedad o no de aceptar los dictámenes extrajudiciales, y bajo qué condiciones, se revelan como claves para conocer el impacto final de la legislación sobre las prácticas comerciales, así como la eficacia de los cambios. Habrá que estar atentos, pues, al desarrollo que el Gobierno y el Parlamento españoles den a estas nuevas directivas europeas.

@FGarciaDonet

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El autor

Parlamento y Empresa nace por el impulso de la agencia LLORENTE & CUENCA.
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La autora actual el contenido, Iolanda Mármol, es una periodista con dos décadas de experiencia en prensa escrita y televisión. Es especialista en comunicación política, autora del libro "Secretos de campaña. Cuando las emociones dan más votos que los argumentos" y co-autora de "Partidos, medios y electores en procesos de cambio". Máster en Campañas Electorales (Fundación Ortega y Gasset) y en Gestión de Intangibles (Escuela de Organización Industrial). Actualmente profundiza en la investigación de planes reputacionales y su posible aplicación a partidos políticos como estrategia para frenar la crisis de confianza. Es redactora freelance de información política, colabora con diversos medios, y sigue la actualidad en el Congreso de los Diputados.

Twitter: @iolandamarmol


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