Sensibilización transcultural en los call centers de la India

Primera lección: ¿cómo quedó el Liverpool anoche?

Untitled from Iñaki on Vimeo.

En una de las escenas de "Slumdog millionaire" el protagonista sirve té en un cursillo de formación a los empleados de un centro de atención telefónica:

Profesora:...También está el festival de Edimburgo. ¿Alguien conoce Edimburgo?

Alumna: Kilts, castillos, hagáis. Ben Navis...

¿Qué aprenden los trabajadores del call center? ¿Cultura general? Más bien detalles de la vida británica, para que los indios puedan hablar con sus clientes ingleses como si fueran hijos de la Gran Bretaña.

Se trata de lo que en la jerga se conoce como un curso de "sensibilización transcultural" en el que "los asalariados locales están formados para estar perfectamente al corriente de la actualidad política y deportiva del Reino Unido, para poder hablar de ello con sus clientes", según relata Christian Salmon en el libro "Storytelling, la máquina de fabricar historias y formatear las mentes". Del mismo modo "los empleados memorizan los resultados de los partidos de béisbol para poder bromear con sus clientes norteamericanos", cuenta en el libro Samir Mallal, director del documental "Bombay Calling".

Para Salmon, más que sensibilización transcultural lo que se produce es un fenómeno de "aculturación". Para sustentar su afirmación se apoya en el documental "John & Jane", rodado por Ashim Ahluwalia en 2005 y en el que una de las protagonistas, Namrata, asume hasta tal punto su identidad como Naomi que se aclara la piel, se decolora el pelo para parecerse a Marilyn Monroe y habla con acento norteamericano incluso fuera de su horario laboral.

En 2006 se contaban en la India unos 350.000 trabajadores que trocaban cada noche su identidad por una remuneración muy superior al salario medio. Según cuenta el documental "La India a gran velocidad", de la cadena de radio francesa France-Culture, "ya no se sueña obligatoriamente con emigrar, como hace veinte años, pero a veces uno se convierte en emigrante in situ. Se viven en el trabajo al ritmo de Occidente (...) antes de volver brutalmente al ritmo indio".

Según el director de "John & Jane", "(...) está pasando en todo el mundo (...) Formatean nuestros gustos y nuestra estética y, en cierta medida nuestra identidad". En el documental, emitido el año pasado por "Documentos TV" en el programa "Sueños globales"

"Por la noche, Namrata, Vandana y Oaref se convierten en Naomi, Osmond y Nikki. Empleados de un call center de Bombay, contestan -durante la noche, debido al desajuste horario- a consumidores de Estados Unidos que llaman a números gratuitos. Como inmigrantes penetrando en suelo norteamericano, tienen que cambiarse el nombre (...) todas las noches, al sentarse frente a sus monitores, se convierten en norteamericanos".

Esas metamorfosis no ocurre de un día para otro. Porque no basta con adaptar un nombre norteamericano para volverse norteamericano. Los candidatos deben someterse a varias transformaciones, empezando por borrar su acento indio gracias a cursillos de fonética llamados clases de neutralización de acentos (...) Todo consiste en asegurarse de que el consumidor no notará la diferencia entre una comunicación local y una comunicación con la India".

Como concluye el autor de "Storytelling", "el exilio consiste en tener la mente en el país de origen y el cuerpo en el país de acogida, las deslocalizaciones han creado una nueva categoría de inmigrantes que tienen el cuerpo en la India y la mente en América".

Atento, la filial de Telefónica dedicada a los call centers, declinó comentar si sus empleados reciben formación para la "sensibilización transcultural" y la neutralización de acentos. No obstante, minutos después de publicar este post recibí una de esas llamadas en las que Telefónica intenta venderte algo que no necesitas. En lugar de colgar o decir que el abonado de la línea acababa de fallecer, como suelo hacer, llegué a un acuerdo con la operadora: respondería a sus preguntas si ella me respondía a las mías. Omito sus preguntas, porque son de sobras conocidas.

Yo: ¿Desde dónde llamas?

Ella: Del centro 4, de Madrid.

Yo: ¿De Madrid? Es raro, es la típica hora (17 h.) de las llamadas desde América.

Ella: Yo soy colombiana, pero trabajo en Madrid.

Yo: ¿Recibís cursos de Telefónica para intentar eliminar vuestro acento?

Ella: No.

Yo: ¿Y recibís formación sobre la cultura y la información española?

Ella: Así es.

Yo: ¿En qué dirección está el centro 4?

Ella: Un momento. (A sus compañeras: ¿Alguien sabe alguna dirección de Madrid?). Ahora mismo no la sé. Esa respuesta se la pueden dar en 1004.

Yo: ¿Me puedes decir al menos en qué parada de Metro cercana?

Ella: (¡Ay!, me tocó un señor bien difícil. Me hace preguntas extrañas). Eso se lo puede contestar un supervisor.

Yo: Venga, pásamelo.

Ella: No hay ninguno en estos momentos...¿Le interesa entonces el paquete Imagenio 3?

Yo: Qid pro quo: si no hay respuesta no hay Imagenio.

Ella: Muchas gracias por su atención...

Por cierto, la dirección de Atento en Colombia es:

Avenida El Dorado, Nº 81 B - 29. Bogotá

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