OPINION

Trucos sencillos de comunicación

Hace una semana, me llamó un importante ejecutivo de un banco español para contarme lo siguiente: tenía una reunión crucial con representantes sindicales de la cual iban a salir chispas debido al cargado ambiente laboral. La crisis nos ha puesto a todos de uñas. Hay despidos, cambios de horarios, bajas voluntarias, recortes. Este ejecutivo, sabía que algunos sindicalistas habían hecho una dura campaña de desprestigio contra él, de modo que debía prepararse aquella reunión a conciencia porque, si no, la tensión sindicato-banco iba a acabar en explosión.

La meta de este ejecutivo era crear menos tensión laboral, es decir, apaciguar a los sindicalistas más combativos. Los jefes de RRHH están para apagar fuegos, no para incendiar el ambiente. No era fácil porque durante semanas, algunos esos sindicalistas habían desparramado por las oficinas del banco la imagen de que este ejecutivo -del departamento de Recursos Humanos-, era un ogro, un dictador y un negociador implacable.

"Y entonces me acordé del libro que me recomendaste", me dijo este ejecutivo. "Puse en práctica las enseñanzas y funcionó".

¿Qué libro? Yo no me hacía una idea de lo que estaba hablando mi amigo. "El de la Programación Neuro Lingüística", me recalcó. Entonces me acordé. En el verano, habíamos estado hablando de la PNL, una habilidad que consiste en manejar de forma excepcional las herramientas de la comunicación. La PNL se inventó a principios de los años setenta, y consiste en mezclar la psicología, el lenguaje del cuerpo, el tono de voz, la hipnosis y el discurso de modo que conseguimos todo lo que pretendemos. Lo usan muchos psicólogos para tratar fobias y curar manías.

Un ejemplo de alguien que emplea la PNL lo tenemos en dos personas sentadas frente a frente, una de las cuales quiere discutir y agredir. La segunda persona sólo quiere arrastrar a la primera a su territorio y para ello empieza situando sus manos sobre la mesa, nunca cruzadas, y con las palmas abiertas. Es un signo de no agresión. Esta persona, que domina la PNL, no sólo escucha atentamente sino que asiente con suavidad ante los argumentos furiosos de la primera persona. No hace muecas de ironía o sarcasmos, a pesar de las provocaciones (eso que vemos en la tele cuando un político ataca a otro en el parlamento), sino que escucha con atención.

Además, el que domina la PNL hace unos gestos que la otra persona no detecta pero que están muy estudiados: si el furioso atacante inclina el cuerpo a la izquierda, el segundo le imita. Cuando el atacante dice algo importante, el experto en PNL se inclina hacia adelante, como queriendo demostrar que está prestando atención. "Lo que más me divirtió", me dijo mi amigo, "es que en todo momento yo era consciente de que estaba usando las armas de la comunicación desde los gestos hasta mis movimientos y el tono de voz. Sentí que controlaba el encuentro".

Mi amigo no respondía a las agresiones sino que se mostraba interesado en escuchar. Todo esto, por supuesto, en medio de otros sindicalistas y ejecutivos.

Cuando le tocó hablar a mi amigo, lo hizo poniéndose en los zapatos de su contrincante. Demostró que lo había entendido. Usó un tono de voz elegante y respetuoso y desgranó los argumentos del primero, demostrando que entendía sus valores y su posición. Y poco a poco, el ambiente se fue relajando porque todos los que estaban presentes captaron que ahí había una persona que sabía escuchar y que quería encontrar soluciones para todos, empleados, directivos, accionistas... No había un ogro desalmado.

El final del cuento es que se suavizó mucho la postura sindical y que las relaciones entre la dirección del banco y los sindicatos mejoraron desde ese encuentro. De modo que lo que parecía un choque de titanes acabó como una alianza para resolver los problemas del banco. Colorín, colorado...

Yo no soy un experto en PNL. Sólo soy un divulgador que ha leído algunos libros. Todos nosotros hemos puesto en marcha técnicas de PNL sin saberlo: escucha atentamente, mueve las manos con suavidad, mira a los ojos, etc. Los periodistas lo hemos practicado inconscientemente como una forma de sacar declaraciones o de romper los ambientes helados. Una vez incluso puse los ojos llorosos cuando un empresario me contó su terrible infancia. Le conmocioné y me abrió todas las puertas de la información.

¿Dónde se pueden encontrar libros sobre la PNL? Hay muchos. Uno de ellos es "Programación Neuro Lingüística para Rookies", de la editorial Lid. Otro es "Programación Neuro Lingüística en una semana" de Gestion 2000 (quizá es muy resumido). Otro es de un sudamericano llamado  José Gregorio Bello Porras y titulado "Comunicación Poderosa con PNL" (Panapo), aunque es más difícil de conseguir.

Hay muchos cursos sobre PNL pero, advierto que no es cosa de fin de semana. Sino de un año entero. O de tres, en caso de que alguno de ustedes quiera tener el título de "practitioner". Uno de los más reputados es el que da Gustavo Bertolotto, quien introdujo la PNL en España en 1988, y que dirige el Instituto Potencial Humano.

Hay personas que ven esto como una técnica artera para engañar. No es eso. La PNL es una forma de comunicar. La mayor parte de los problemas de una empresa procede de la falta de comunicación, de que dos personas no están en la misma longitud de onda. Quien domine la PNL sabrá ponerse en el lugar del otro y comprenderle. No hay cosa más frustrante que eso: la incomprensión del otro.

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