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El error de las pymes: no tienen ni idea de qué es esa cosa con patas que entra por la puerta

30 marzo 2010 - 7:00 - Autor:

Me he topado con tres casos.

Un amigo me cuenta que en la farmacia de al lado de su casa, la de hace 25 años, le preparaban una fórmula magistral muy sencilla. La de siempre.  Hace poco le dijeron que ya no podrían hacer esos preparados porque la ley les exigía ampliar su laboratorio para crear fórmulas químicas. La farmacéutica no tiene sitio para ampliar su local, y ya no hará fórmulas. Hasta aquí, todo sensato. “Pero ¿por qué me lo dice ahora?”, afirmaba mi amigo. “¿Por qué no me avisó hace varios meses para que yo le pidiera varios frascos de fórmula magistral por adelantado?”. Se fastidió.

Eso quiere decir que 25 años de fidelidad no le han servido de nada. Creo que mi amigo ya no irá nunca más a esa farmacia.

El segundo caso es una empresa de ordenadores. Esta vez el protagonista soy yo. Les llevé un portátil moribundo y me dijeron que tratarían de reanimarlo cambiándole la placa base. Eso fue hace dos meses. En ningún momento me han llamado para decirme que tardarían dos meses, sino que fui yo quien tuvo que levantar el auricular. ¿Por qué me tratan tan mal?

El tercer caso es de un dentista. Un amigo se hizo una revisión periódica y le encontraron algunos problemas. Eran algo graves, pero tratables. Mi amigo se hizo un montón de radiografías pero quiso asegurarse pidiendo una segunda opinión y para ello solicitó las radiografías. Le dijeron en la clínica dental que se las enviarían por correo electrónico, una vez fueran escaneadas. Aquello sonaba bien. Han pasado tres semanas, y mi amigo no ha podido solicitar la segunda opinión a un estomatólogo de su confianza porque nadie le envía las radiografías. Ha insistido todas las semanas, pero en la clínica le dice que sí, que ya va, que pronto. Y nada.

Uno pone esos casos en la coctelera de la razón, y concluye que la inmensa mayoría de las pymes españolas funciona mal. Ni siquiera cumplen con un servicio fundamental. No tienen ni idea de qué es eso con dos patas que entra por la puerta y que se llama “cliente”. En serio, ni idea.

Porque en esos casos mencionados no se trataba de enfrentarse a un caso extraordinario, no sé, como cambiar la placa base de un ordenador fabricado en 1980. Tampoco se trataban de enviar por mail un informe de mil páginas, sino una radiografía que se puede escanear en cualquier aparato. Y en el caso de la farmacia, se trataba de llamar al cliente, (las llamadas de fijo a fijo son gratuitas), y avisarle del inconveniente de hacer una fórmula magistral.

Voy a añadir algunos casos más: en muchas cafeterías adonde suelo ir, ni me dan las buenas tardes. Me atienden con eficacia, pero con mal humor. Casi todos están de mal humor. ¿Es que sufren mucho sirviendo cervezas?

Y ahora viene la buena noticia: las pymes que cumplan con esos servicios mínimos, triunfarán. Siempre digo que, hace muchos años, cuando El Corte Inglés era una tienda pequeñita de barrio, aprendieron a sonreír y a devolver el dinero si un cliente no estaba contento. Nadie hacía eso entonces. Ahora, muchas de esas tiendecitas desaparecieron, o siguen siendo pymes torpes en peligro de desaparecer. Y El Corte Inglés es cada vez más grande.

Carlos Salas

El físico Stephen Hawking dice que todo se puede explicar con palabras y con dibujos. La economía también. Por eso me he empeñado en explicar la economía para todo el mundo con descripciones visuales: perfiles que parecen fotos, reportajes que parecen películas… Llevo más de 25 años en la prensa económica y creo que cada vez hay más interés en la economía. He pasado por Actualidad Económica, El Mundo, Capital, El Economista y Metro, y en todos esos medios he tratado de acercarme al lector de una forma amena, convirtiendo lo incomprensible en digerible, a veces con humor.

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