El sistema feudal de atención al cliente de nuestros bancos y cajas

Sucede demasiadas veces para pensar que es producto del azar. Siempre que entro en la oficina de un banco o una caja, me encuentro con la cara de malas pulgas del bancario, o, peor, con alguien que no me va a resolver un problema sino me lo va a crear.

Hace unas semanas, un cajero automático me tragó la tarjeta de crédito. Como eran las cinco de la tarde, y hacía tiempo que todos habían huido de la oficina (por cierto, ¿por qué los bancos no abren por la tarde?), llamé al teléfono que aparecía en la pantalla y me indicaron que fuera al día siguiente a esa oficina, a recuperar mi tarjeta.

Fui.

Eran las ocho y media de la mañana. El chico que me encontré detrás del mostrador me dijo que sí, en efecto, habían encontrado una tarjeta de crédito y la tenía incluso entre las dos manos. "Demasiado fácil para ser verdad", me dijo la voz de la experiencia.

"Señor, no podemos dársela porque esta tarjeta no es de esta caja de ahorros y las normas nos obligan a retenerla".

Como yo sabía que esa entidad me iba a dar problemas, respiré hondo y pedí hablar con el director. Un minuto después estaba en el despacho del director. Me dio la mano, me sonrió y me repitió la misma cantilena.

No valió de nada decirle que yo vivía en el edificio de al lado, que soy cliente desde hace 25 años y que ellos cambiaban de empleados, pero yo era el mismo cliente.

Luego, añadió una variante perversa. "Además, no sabemos por qué su banco no ha querido darle el dinero".

Ajá. Lo estaba esperando. Resulta que el malo era yo. Algo terrible debería pasar conmigo para que mi banco original, el de la tarjeta de crédito, no hubiera querido darme el dinero.

"Lo siento, pero eso no fue así: el banco está feliz conmigo, pero su cajero se estropeó. Compruébelo. Estuvo inactivo desde las cinco de la tarde".

Luego, le conté lo que cuento siempre. "¿Por qué me traspasa sus problemas a mí? ¿Por qué no me resuelven los problemas? ¿Por qué me los crean?".

Es típico de la banca española crear problemas a los clientes. Al final, se demostró que mi verdad era newtoniana, y que el cajero se había estropeado tragando mi tarjeta. Venciendo un casi irresistible odio contra mí, el directivo me devolvió la tarjeta, asegurándome que no era un derecho mío, sino una concesión regia. Le sonreí, saqué el dinero que pensaba sacar, y me fui.

Si no llega a resolver mi problema, habría cancelado mis cuentas, mis planes de pensiones, mis ahorros y todo lo demás.

Lo que les cuento les ha pasado a todos ustedes. El problema del sistema bancario español es que los empleados piensan que son un poder tan fáctico como el Banco de España, y que los clientes somos siervos de la gleba que no merecen ni respirar.

Es un sistema feudal. Da lo mismo que se trate de un banco o una caja. Da lo mismo que sea el Santander o una Caja Rural. No saben tratar a los clientes.

Y hay que actuar frente a ese sistema feudal como los revolucionarios franceses de 1789. ¡A las armas!