El sistema feudal de atención al cliente de nuestros bancos y cajas
Sucede demasiadas veces para pensar que es producto del azar. Siempre que entro en la oficina de un banco o una caja, me encuentro con la cara de malas pulgas del bancario, o, peor, con alguien que no me va a resolver un problema sino me lo va a crear.
Hace unas semanas, un cajero automático me tragó la tarjeta de crédito. Como eran las cinco de la tarde, y hacía tiempo que todos habían huido de la oficina (por cierto, ¿por qué los bancos no abren por la tarde?), llamé al teléfono que aparecía en la pantalla y me indicaron que fuera al día siguiente a esa oficina, a recuperar mi tarjeta.
Fui.
Eran las ocho y media de la mañana. El chico que me encontré detrás del mostrador me dijo que sí, en efecto, habían encontrado una tarjeta de crédito y la tenía incluso entre las dos manos. “Demasiado fácil para ser verdad”, me dijo la voz de la experiencia.
“Señor, no podemos dársela porque esta tarjeta no es de esta caja de ahorros y las normas nos obligan a retenerla”.
Como yo sabía que esa entidad me iba a dar problemas, respiré hondo y pedí hablar con el director. Un minuto después estaba en el despacho del director. Me dio la mano, me sonrió y me repitió la misma cantilena.
No valió de nada decirle que yo vivía en el edificio de al lado, que soy cliente desde hace 25 años y que ellos cambiaban de empleados, pero yo era el mismo cliente.
Luego, añadió una variante perversa. “Además, no sabemos por qué su banco no ha querido darle el dinero”.
Ajá. Lo estaba esperando. Resulta que el malo era yo. Algo terrible debería pasar conmigo para que mi banco original, el de la tarjeta de crédito, no hubiera querido darme el dinero.
“Lo siento, pero eso no fue así: el banco está feliz conmigo, pero su cajero se estropeó. Compruébelo. Estuvo inactivo desde las cinco de la tarde”.
Luego, le conté lo que cuento siempre. “¿Por qué me traspasa sus problemas a mí? ¿Por qué no me resuelven los problemas? ¿Por qué me los crean?”.
Es típico de la banca española crear problemas a los clientes. Al final, se demostró que mi verdad era newtoniana, y que el cajero se había estropeado tragando mi tarjeta. Venciendo un casi irresistible odio contra mí, el directivo me devolvió la tarjeta, asegurándome que no era un derecho mío, sino una concesión regia. Le sonreí, saqué el dinero que pensaba sacar, y me fui.
Si no llega a resolver mi problema, habría cancelado mis cuentas, mis planes de pensiones, mis ahorros y todo lo demás.
Lo que les cuento les ha pasado a todos ustedes. El problema del sistema bancario español es que los empleados piensan que son un poder tan fáctico como el Banco de España, y que los clientes somos siervos de la gleba que no merecen ni respirar.
Es un sistema feudal. Da lo mismo que se trate de un banco o una caja. Da lo mismo que sea el Santander o una Caja Rural. No saben tratar a los clientes.
Y hay que actuar frente a ese sistema feudal como los revolucionarios franceses de 1789. ¡A las armas!
10 Comentarios
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A mi me pasó. En 1.992 y por pura casualidad me enteré de que yo estaba en la lista de morosos de toda España como deudor de 40 millones de ptas. (daba en 1.983 en que alguien me apuntó, sin ser cierto, en la tal lista para comprar 80 pisos, entonces).
Fui al banco (que ya habia cambiado de nombre y sigue siendo el BBVA a preguntarles si yo les debia algo; me dijern que NO y les exigí una carta que así lo decía, tenia otra del B.V. de 1.985 donde tambien decía lo mismo), me fuí a denunciarlos al Juez y éste estimo, pasado un tiempo, a la vista de mis pruebas, que me quitasen del RAI pero del lucro y perjuicios ocasionados, NADA.
El Banco dijo que ellos no me habian anotado allí, aunque si que estaba en su registro informatizado de morosos, y según el juez pusiera un pleito al banco en la sede central a 800 kms., que me podria durar 15 o 20 años…
Casi me volví loco, aquella infamante anotación hizo me arruinase, deprimiese pero, no paso nada de nada, me tuve que jubilar perdiendo el 40% por ser anticipada la cosa y pasar de persona pudiente a pobre poensionista de miseria. O sea para mi quien roba a un banco, tiene un gran mérito, sobre todo si no le cogen y lo hace al por mayor.
Comentario Publicado por: njorge | 20 agosto 2010 - 8:38
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Pingback Publicado por: Tweets that mention El sistema feudal de atención al cliente de nuestros bancos y cajas | zoomboomcrash -- Topsy.com | 20 agosto 2010 - 11:02
estoy totalmente de acuerdo contigo,nosotros somos más, y tenemos que unirnos.Han creado una crisis que no somos culpables,el estado les ha dado dinero y no se produce ningun flujo de credito personales,ni familiares.tenemos que tomar medidas con estos bancos y cajas
Comentario Publicado por: vic | 20 agosto 2010 - 17:07
Debemos unirnos y reaccionar. Esto no puede seguir así más tiempo. Movilización (empecemos, como aperitivo, con la huelga general del 29 de septiembre).
Comentario Publicado por: Jaime | 20 agosto 2010 - 20:45
He trabajado 34 años en el sector de las Cajas de Ahorro… Y quiero decir que mi “premisa” fundamental de funcionamiento, en todo este tiempo, fue ganarme –a tope y desde el primer día– la confianza del cliente. La manera de lograrlo era ofrecer un servicio esmerado y totalmente personalziado.
No puedo concebir –por ejemplo– que haya empleados/as que van a la misma velocidad…Tanto si hay 4 personas en la cola de la ventanilla, como si hay 20.
Comentario Publicado por: Josep Ballbè Urrit | 21 agosto 2010 - 12:28
Comprendo tu malestar ante la situación que comentas, es más que comprensible. En banca, como en todo, hay empleados buenos y otros no tanto. Sin embargo, en ocasiones el negocio requiere unas medidas de seguridad y seguir unos procedimientos muy estrictos, para evitar fraudes y ofrecer plenas garantías a los clientes.
En lo que estoy de acuerdo, es en que si tu entidad no te da el servicio deseado, lo mejor que puedes hacer es cambiarte a otra donde sí lo hagam, favoreciendo así la competencia y haciendo que ganemos todos. Yo lo hice en su día y me dio muy buen resultado.
Comentario Publicado por: Mario Cobretti | 22 agosto 2010 - 22:50
A lo que me refiero es que primero piensan mal de ti, sin darse cuenta de lo que están diciendo, y luego te trasladan los problemas a ti. El día en que El Corte Inglés haga algo así, se hunden.
Comentario Publicado por: zoomboomcrash | 24 agosto 2010 - 10:32
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Comentario Publicado por: Anónimo | 13 febrero 2012 - 22:43