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El gran truco para ganar una queja

19 junio 2011 - 6:00 - Autor:

Poner una queja y conseguir que la compañía escuche, tramite y nos satisfaga es algo tan laborioso que la mayoría de los consumidores se dan por vencidos en el camino. Tiran la toalla a veces cuando están en el final de su lucha.

Abandonamos esa lucha porque nos quita tiempo y nos produce malestar psicológico.

La fórmula que empleamos todos suele ser la misma:

1- Queja al departamento de atención al cliente.

2- Queja a organismo público

3- Queja enviando una carta a un medio de comunicación o llamando a la radio.

Desgraciadamente, somos un número de expediente. Para las grandes compañías, somos quejas anónimas.

Las quejas se ha convertido en el gran servicio de Santiago Alvarez-Barón. Hace unos años creó el portal www.miqueja.es. Tramita quejas entre clientes y compañías. ¿Coste para el cliente? Cero.

Tanto ha aprendido Álvarez-Barón que ha hallado el camino más corto para que una compañía escuche seriamente nuestra queja. “Hay que interponer una queja ante la empresa que concede el sello de calidad a las compañías”, dice.

¿Me lo explica? Es muy sencillo. Las grandes compañías de este país se ufanan de tener el “sello de calidad o de excelencia”. Esos sellos, dependiendo del sector, los dan empresas que cobran entre 20.000 y 40.000 euros por analizar a una compañía y verificar que da un servicio o producto de calidad.

Y claro, si un cliente se queja directamente a esas firmas de inspección es que las empresas X, Y o Z no están dando esa calidad. Entonces, se ponen en marcha los mecanismos más terribles. La firma auditora, por llamarla así, se pone en contacto con la compañía X y le dicen: “Aquí hay clientes descontentos con su servicio. Si siguen así, tendremos que quitarles el  sello de calidad”.

Perder el sello de calidad es el fin del mundo para una compañía pues no puede ofrecer determinados servicios a la administración o incluso a escala internacional. Es como perder el pasaporte.

Entonces, esa compañía X que desea mantener su sello de excelencia, llama inmediatamente al modesto cliente para solucionar su queja.

Delicioso.

“El merito no es mío sino de los propios usuarios. Uno de ellos logró que Orange le hiciera caso y se disculpara”, dice Alvarez-Barón.

Y ahora, ¿cuáles son esas compañías que dan los sellos? Hay muchas. Solo hay que averiguar cuál es la responsable de dar el sello de calidad a una operadora telefónica, un hotel o una fábrica de coches.

Aquí van algunas con sus enlaces a internet.

AENORAPPLUS+, Bureau Veritas Certification (BVQI), Lloyd’s Register Quality Assurance, SGS ICS (International Certification Services) y TÜV International… Todas ellas son miembros  del Club Excelencia en Gestión.

Álvarez-Barón recomienda ir a alguna de ellas y pedir que den de baja a la empresa X del sello de calidad. Pero antes, como prueba, basta haber publicado el motivo de la queja en algún sitio, por ejemplo, en una red social, en internet, en un blog… o en miqueja.es

Amigos, a quejarse.

(Santiago Álvarez-Barón estará próximamente en Lainformacion.com para que los lectores le hagan todas las preguntas sobre quejas. Su cuenta en Facebook  es http://www.facebook.com/miqueja.es)

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(Estoy en Twitter en @ojomagico)

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Carlos Salas

El físico Stephen Hawking dice que todo se puede explicar con palabras y con dibujos. La economía también. Por eso me he empeñado en explicar la economía para todo el mundo con descripciones visuales: perfiles que parecen fotos, reportajes que parecen películas… Llevo más de 25 años en la prensa económica y creo que cada vez hay más interés en la economía. He pasado por Actualidad Económica, El Mundo, Capital, El Economista y Metro, y en todos esos medios he tratado de acercarme al lector de una forma amena, convirtiendo lo incomprensible en digerible, a veces con humor.

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