Carl y Barbara Becker es un matrimonio de octogenarios que todas los días iba al McDonald's de su pueblo a realizar un 'scrunch' (es una mezcla de comida-cena, o lunch y supper, en inglés).
Un día un empleado comenzó a limpiar el polvo delante de ellos, y les dijo: "¿Qué? ¿Les molesta?". Ellos dijeron que sí. Luego llegó el gerente y les dijo que su media hora de estancia se había acabado porque tenían que limpiar el suelo. Que se fueran.
Los Beckers de 80 y 81 años, abandonaron el local. Pero escribieron una carta a la web del periódico local, el Culpeper Star Exponent.
El diario publicó la carta en su versión de papel y digital (arriba un pantallazo). Allí Carl Becker dijo lo que le pasó el 21 de febrero pasado. Carl empezó su carta diciendo que él y su mujer, que tienen 85 y 81 años, iban regularmente a ese McDonald's a compartir "pensamientos, planes y sueños". Y que llevaban 63 deliciosos años de casados.
Cuando un empleado se puso a barrer el suelo, Barbara Becker le pidió si no podía esperar a que terminasen de comer, pues estaba llenando todo de polvo. El chico fue a hablar con su gerente, quien entonces les vino y les echó porque ya habían gastado su media hora de tiempo. "Ni siquiera nos invitaron a ocupar otra mesa, o a sentarnos en la zona wi fi donde la gente se pasa horas", escribía Carl.
Esa queja habría acabado en la sección de Cartas al director, de un diario de papel en la costa este de los EEUU, de un pueblo de 9.600 habitantes.
Pero en la era de internet y las redes sociales...
La queja de los Becker no solo dio la vuelta a EEUU sino al planeta. Desde la alemana Stern hasta diarios de América del Sur, todo el mundo se indignó con la historia del maltrato a los Becker. En Estados Unidos, la información apareció en varias cadenas de TV y en el mayor portal de noticia del país, en Yahoo.
Además, como decía Carl en su carta, es un veterano de la II Guerra Mundial, ex profesor de universidad, antiguo ingeniero al servicio del Pentágono, padre de seis hijos... En fin, el americano ejemplar que todo el mundo adora.
Mal trago para McDonald's. Lo que sucedió después fue inesperado. La cadena competidora Smokehouse BBQ en Culpeper ofreció a los Becker una comida gratis por semana 'de por vida'. Más todavía: ofreció preparar 'scrunch' un día a la semana y dar café gratis a todos los veteranos de la II Guerra Mundial y a todos los mayores.
McDonald's obligó al gerente de la franquicia a disculparse. Así lo hizo Bob Drumheller, que llamó por teléfono a los Becker y les invitó a disfrutar de nuevo de McDonalds.
McDonalds reaccionó como había que hacerlo. Pidiendo perdón y anunciando que mejoraría el servicio. Pero los Becker dijeron que no irían nunca más a ese establecimiento de Culpeper, sino a otros McDonalds.
Una muestra más de algo que muchos no acaban de entender. Las reglas han cambiado. El consumidor antes no tenía tantas herramientas como ahora para dar voz a su queja. Y esa queja puede dar la vuelta al planeta y dañar la imagen de tu empresa, sea McDonald's o cualquier cosa, aunque haya sucedido en un pueblo perdido de Virginia.
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