Empieza el calvario de PriceWaterhouse, tras el error con los sobres del Oscar

El presidente de la firma PriceWaterhouseCoopers, Tim Ryan, estaba sentado en uno de los asientos de felpa del Dolby Theater donde se entregaban los Oscar de Hollywood, cuando empezó a ver algo raro. Dos de sus empleados habían subido al escenario, y eso nunca había pasado.

Su cara se transformó en horror cuando alguien dijo por el micrófono que era un error, y que el premio a la mejor película no era para La La Land, sino para Moonlight. "Lo primero que se me pasó por la cabeza fue: hay que ir hasta el final en todo esto, y si es culpa nuestra, aceptarla ya", dijo en una conversación telefónica a The New York Times.

La ceremonia de los Oscar no supone un gran negocio para la firma. PwC obtuvo el año pasado 36.000 millones de dólares de ingresos, y el mundo del entretenimiento solo le reporta el 4,2%. Pero ese mundo le da mucho caché. Sobre todo la Academia de Hollywood, su cliente más destacado, porque es el que le da más fama. De hecho, en la web de PwC suele aparecer que desde hace 84 años son los auditores que se encargan de custodiar los sobres de los premios.

Toda tu vida esforzándote para construir una marca, y en una gala televisada al planeta entero te la arruinan.

Alguien de la cadena de custodia se equivocó a la hora de coger el sobre, y le dio el sobre equivocado a Warren Beatty.

El actor se limitó a leer. Titubeó porque lo que estaba leyendo no decía 'mejor película', sino 'mejor actriz'. Algo no cuadraba. Se lo pasó a su compañera Faye Dunaway, y ella leyó La La Land, que era lo primero que aparecía. No se dio cuenta de que era la tarjeta equivocada.

Entonces empezó la carrera por buscar el culpable. Eso es lo más terrorífico que le puede pasar a un empleado, sobre todo cuando los dedos al final le apuntan. Y los dedos apuntaron a los dos empleados de PriceWaterhouse que no custodiaron bien las tarjetas. Uno era un hombre. La otra, mujer. Al parecer se equivocó el hombre –Brian Cullinan–, y se pudo deber a que este año, el diseño de las tarjetas (letras doradas sobre fondo rojo), no permitía ver bien la escritura. PwC no es responsable del diseño de los sobres, pero ahora eso importa poco. (La foto de arriba corresponde a otra edición). O bien a que estaba más ocupado haciendo foto de la gala y tuiteando, que de custodiar los sobres.

En las redes sociales, todo el mundo bramaba contra PwC. "Solo teníais que hacer vuestro trabajo y punto", decía uno". En verdad, el trabajo no consistía en fabricar relojes sino en entregar sobres. Pronto, el humor saltó a la palestra y las iniciales de la firma –PwC– se convirtieron en "Probably wrong card" (probablemente, la tarjeta equivocada). El presidente de la cadena que emite los Oscar, la CBS, dijo: "A esta gente se le paga mucho. Yo los despediría".

¿Qué hacer ante una crisis parecida? Aceptarla y echar para adelante. No hay más remedio. A todos nos ha pasado alguna vez en la vida, y si no nos ha pasado, nos pasará. Eso es matemático.

Así que PwC hizo lo que tenía que hacer. Emitir rápidamente una nota. "Los presentadores recibieron erróneamente el sobre de la categoría equivocada y cuando se descubrió, se corrigió inmediatamente. Estamos investigando ahora cómo pudo haber ocurrido esto, y lamentamos profundamente que esto haya ocurrido. Apreciamos el humor con el que los nominados y Jimmy Kimel manejaron la situación".

Luego, el presidente Ryan escribió el mismo lunes por la mañana un correo electrónico a sus empleados. Se desconoce el contenido pero uno ya imagina lo que pudo decir. Lo sentimos, lo aceptamos, y ahora a tratar que no vuelva a pasar.

La duda es si la Academia va a permitir que PwC siga siendo la firma que custodie los sobres de los premios el año que viene.

El golpe a la marca acaba de comenzar. Va a ser su año de calvario. Pero la historia de la comunicación está llena de esos casos que empiezan con un calvario, y acaban siendo un caso de estudio si se maneja con brillantez.

Lo veremos dentro de un año.