United Airlines: instrucciones para cargarse la imagen de tu aerolínea en tres pasos

Los expertos en comunicación están tomando notas de un caso que pasará a la historia de las relaciones públicas como ejemplo de torpeza inaudita.

Hace pocos días, United Airlines, la tercera mayor línea aérea de EEUU, desalojó a un pasajero por la fuerza. No es la primera vez que una aerolínea desaloja a un pasajero pero lo normal era hacerlo porque el pasajero estaba borracho, porque era agresivo o sencillamente sospechoso.

Esta vez fue diferente.

La aerolínea había vendido billetes de más, lo que se conoce como overbooking. Las compañías suelen vender más billetes previendo que no todos van a tomar su vuelo. Así se aseguran de que el avión esté repleto y con ello ganan más dinero.

Pero ¿qué pasa si todos los pasajeros se presentan? Entonces la aerolínea ofrece dinero y otro billete para animar a los voluntarios a abandonar ese vuelo. United Airlines lo hizo. Ofreció 400 dólares y billetes en otros vuelos. Pero no hubo voluntarios.

La aerolínea necesitaba meter a tripulantes que tenían que ir a otro vuelo de United, de modo que sorteó cuatro plazas y a quienes les tocó la suerte (o mala suerte) de ser los elegidos, les ofreció 800 dólares y otro billete. Uno de esos pasajeros que entró en el sorteo se negó a abandonar el avión y pidió un abogado. Entonces, la aerolínea pidió a las fuerzas del orden de los aeropuertos que lo desalojaran por la fuerza.

Los empleados del orden, que parecían matones de barrio, se acercaron al pasajero y lo arrastraron por el pasillo hasta sacarlo del avión. En el forcejeo el pasajero fue golpeado y salió sangrando.

http://youtu.be/oxedJf5Cg-Y

Si esto hubiera sucedido hace 15 años, cuando no había teléfonos con cámaras, solo habría ocupado una breve noticia en la prensa. Pero una pasajera lo grabó en su móvil y lo envió a su periódico local. La grabación de la escena se convirtió en un fenómeno viral, puesto que apareció en todas las redes sociales, periódicos y televisiones del mundo.

La reacción del público fue de estupefacción. ¿Así es como trata United a sus pasajeros? Entonces, comenzaron a surgir memes y videos chistosos sobre United como el de abajo, sacado de Aterriza como puedas, lo cual destrozó la imagen de la compañía, fue el hazmerreír mundial y afectó a su valor en Bolsa, pues perdió 600 millones de dólares en pocas horas.

http://youtu.be/f4CizzE-zZo

En resumen, esto es un ejemplo de cómo cargarse la imagen de una compañía aérea en tres pasos.

Primero: vende más asientos de los que realmente puedes ofrecer.

Segundo: haz un sorteo para elegir a qué pasajeros tienen que salir del vuelo.

Tercero: si uno se resiste, dale duro hasta que abandone el avión, pero hazlo delante de los móviles de los pasajeros.

Cualquier persona con sentido común se pregunta en qué estaba pensando United cuando decidió solventar un problema por la fuerza. Pero se pensará aún más subir a una aerolínea que un día le puede echar a golpes de un avión sin estar borracho, sin ser violento y sin suponer una amenaza para el país.