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La gran revolución de las empresas se llama ‘portarse bien’: el nuevo catecismo digital

2 abril 2018 - 18:53 - Autor:

Un día, el director de Recursos Humanos de Inditex estaba visitando una tienda de Zara en Palma de Mallorca. En un momento dado se fijó en algo que estaba haciendo mal una empleada y la reprendió con malos modos. Poco después, recibió una llamada de Amancio Ortega, fundador y propietario del grupo textil. Le ordenó  que estuviese en su oficina a las 9 de la mañana del día siguiente.

El directivo fue corriendo desde Palma a Arteixo porque supuso que era algo muy importante. Cuando llegó, Ortega le dijo:

-Tú ayer fuiste a visitar tiendas.

-Sí -respondió el directivo.

-Y hablaste con una dependienta y fuiste grosero con ella.

-Quizá fui maleducado -contestó, sin darle importancia.

-Te lo voy a decir solamente una vez: trata a las dependientas como me tratas a mí.

Con el tiempo, ese directivo reconocería que aquello fue una lección que no olvidaría nunca. De hecho, al día siguiente cogió un avión a Palma de Mallorca y le pidió perdón a la empleada. 

Con esta historia, ya suponen de que va el último libro de Pablo Herreros. “Sé transparente y te lloverán clientes” (Editorial Alienta). Yo hubiera preferido titularlo, “Sé buena persona, y te irá mejor en la vida”, pero el libro  está destinado a los empresarios y a las empresas. 

Pablo Herreros es uno de los mejores comunicadores que hay en España. Me refiero a expertos en comunicación corporativa. Fundó con su hermano Javier la compañía Goodwill, y ha gestionado a lo largo de su vida los intereses de muchas empresas: desde Telepizza hasta Vtech. Tiene uno de los blogs más leídos en España en su sector: Comunicación se llama el juego.

Su libro es un libro de ética, pero lo sorprendente es que hace una afirmación que descoloca a cualquiera: esa ética tiene que ver con la era digital. ¿Por qué? Porque nos obliga a ser transparentes. “La era digital es una vuelta al humanismo, a los valores, a Renacimiento”. 

La explicación es contundente: el mundo digital nos bombardea más que nunca con anuncios y con productos. La reacción del cliente ha sido la contraria: apartarse. No ver anuncios. Desconfiar de la publicidad. Desconfiar de las empresas.”Los usuarios confían en comentarios de otros usuarios”. 

Las empresas tienen que abrir los ojos ante esta nueva realidad y seguir a pie juntillas este nuevo catecismo digital: queremos acercarnos a las marcas, pero no tanto a sus anuncios sino a las personas que trabajan en ellas. “Queremos contenido auténtico, relaciones sólidas y sinceras”. Y dice Pablo: “Gana más nuestro corazón una marca que diga ‘perdona, nos hemos equivocado’, que una que diga ‘nuestro servicio es impecable”.

Estoy totalmente de acuerdo. Llevo décadas viendo anuncios de papel, en Tv y on line, y cada vez soy más escéptico. Ahora solo me fijo en aquellos que me transmiten algo de humanidad. O de humanismo, como diría Pablo. Me fijo en las personas. 

Precisamente son las personas las que están cambiando la relación de las empresas con sus clientes. Pablo pone el ejemplo de un tablao flamenco de Madrid llamado Las Tablas. En el portal Atrapalo, ese tablao tiene más de mil recomendaciones, la mayor parte de las cuales lo valora de 8 a 10. Y claro, si el tablao quiere mantener su éxito, debe ofrecer lo mejor de lo mejor a sus clientes. Se la juega. Tratar bien  ala gente.

Es la razón en la que se basa Pablo para afirmar que estas nuevas reglas de ética nos las está imponiendo el mundo digital. Al dar poder a los seres humanos con nombre y apellido (porque nos gusta opinar en las redes con nuestros nombres y caras), está haciendo bascular la orientación anónima de las empresas, hacia un lado más personal: más humano. 

Pero es que las personas tienen más poder del que se imagina. Pablo pone el ejemplo de blockchain, la tecnología que permite hacer transacciones de valor entre dos personas sin pasar por ninguna institución conocida: ni bancos, ni hacienda, ni empresas. De tú a tú. Y encima es una tecnología inexpugnable.

Todo el libro está escrito con esta lógica contundente. Y sobre todo, con ejemplos que Pablo ha vivido como comunicador. Hacer las cosas bien, ser un kantiano digital según el cual aplicamos a los demás las mismas reglas que nos gustarían que nos aplicaran a nosotros, es lo que permitirá a algunas empresas sobresalir y sobrevivir, ya sea un servicio telefónico o una empresa de hoteles.

Es más, si una empresa está sumida en una crisis, como fue la de Bankia, solo tiene una salida: comportarse de forma extremadamente transparente y ética para recuperar la confianza de sus clientes y de la sociedad. 

No se crean que es un libro lleno de buenismo. Es un libro lleno de una filosofía de la vida (muy propio de Pablo, que anda buscando siempre las reglas de la vida), y que se resumen en algo en lo que creo profundamente: si quieres ser feliz, sé bueno con los demás, y verás que los demás te hacen feliz porque te ayudarán.

Los antropólogos lo llaman altruismo.

 

Carlos Salas

El físico Stephen Hawking dice que todo se puede explicar con palabras y con dibujos. La economía también. Por eso me he empeñado en explicar la economía para todo el mundo con descripciones visuales: perfiles que parecen fotos, reportajes que parecen películas… Llevo más de 25 años en la prensa económica y creo que cada vez hay más interés en la economía. He pasado por Actualidad Económica, El Mundo, Capital, El Economista y Metro, y en todos esos medios he tratado de acercarme al lector de una forma amena, convirtiendo lo incomprensible en digerible, a veces con humor.

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