Se buscan “escuchadores” en internet
Me acabo de enterar de un puesto de reciente creación en EEUU: Chief Listener Officer (CLO). Es como el Jefe que Escucha.
¿A quién escucha? Pues a todos, pero preferiblemente a todos los que se comuniquen por internet. El CLO debe rastrear las opiniones que sobre su empresa se están difundiendo en internet a través de blogs, microblogs, foros, comunidades, etcétera.
El interés de este personaje consiste en saber si hablan bien o mal de su empresa, de sus ejecutivos, de su política, de sus productos y servicios. Y ello se debe a que la Red se ha convertido en una fuente de información de primera línea, la verdadera plaza pública. Recuerden que hace años, un bloguero colgó de su blog la conversación que mantuvo con el servicio telefónico de AOL que no quería darle de baja y como resultado, la imagen de la empresa quedó a la altura del betún.
Los blogs son diarios personales, bitácoras, y allí la gente se despacha a gusto con los buenos servicios y con los malos servicios. ¿Te atendieron mal en un restaurante? Cuélgalo en tu blog. ¿No te gustó una peli? Dilo en Twitter. ¿Te perdieron el equipaje? Saca un video en You Tube.
Esto último lo hizo un cantante de folk canadiense llamado David Carroll a quien una línea aérea había perdido su guitarra. Era una guitarra hecha a la medida, artesana (taylored guitar), y el cantante cogió tal cabreo por las formas de la aerolínea, que hizo una canción titulada “United rompe guitarras” que se ha convertido en un éxito en YouTube.
Al bloguero español y especialista en nueva tecnologías Enrique Dans le pasó lo mismo con una aerolínea española y colgó su mala experiencia de su blog con el resultado de una mala reputación para la aerolínea.
El Chief Listener Officer no sólo escucha esas quejas sino que debe procurar neutralizarlas. ¿Cómo? Pues a través de un servicio de atención al cliente, o por medio de un blog donde pida excusas, y explique qué está haciendo su empresa para reparar un daño.
Gran parte de estas cuestiones se tocaron hace un par de semanas en el IESE de Barcelona, en un seminario organizado por el Foro de Reputación Corporativa que dirige Juan Cardona. Lo bueno de este foro es que demostró que los dircoms españols, los que cortan el bacalao en la comunicación, ya tienen mecanismos para detectar estas opiniones y desde luego, tienen los ojos y los oídos bien abiertos a las opiniones del pueblo. Las empresas buscan Escuchadores, lo que en la Edad Media se llamaban Oidores o Auditores.
Hoy más que nunca y gracias a internet, el pueblo tiene la palabra, o mejor dicho, el ratón.
