Twitter, la gran ventanilla de Iberia para informar de la crisis

Cuando se desata el caos en los aeropuertos, la primera reacción de los pasajeros consiste en hacerse preguntas: ¿cómo sabré si mi vuelo está cancelado? ¿Saldré a tiempo?

Y luego se acude a las personas que pueden informar y ahí es cuando empieza a fallar todo: las ventanillas de información están colapsadas porque pocas personas deben atender a muchas personas. Los teléfonos de información no tienen suficientes empleados para atender miles de llamadas. Hay un evidente cuello de botella.

¿Qué medio permite atender preguntas ilimitadas que plantean  miles de personas al mismo tiempo? ¿Qué medio inmediato? Uno que está en la mano de todos gracias a los móviles: Twitter.

Desde el principio, Iberia ha estado informando por su cuenta en Twitter (@iberia) de que iba a haber problemas en los vuelos. Lo hizo antes que nadie. "Malas noticias. Cerrado el aeropuerto de Palma de Mallorca por problemas de controladores. Galicia sigue mal también". Este mensaje fue puesto pasadas las cinco de la tarde del viernes 3 de diciembre. Muchos periodistas se dieron cuenta y comenzaron a seguir la noticia y a publicarla en páginas digitales.

Luego siguió otro mensaje de Iberia más preocupante: "Nos acaban de anunciar que se cierra el aeropuerto de Madrid Barajas hasta la 1:00 por problemas de controladores". Luego, la confirmación del caos: "Nos comunica Eurocontrol que el espacio aéreo d Madrid, Palma y Canarias está cerrado hasta 23:50 UTC debido a conflicto controladores".

Y a continuación fue un chorro de malas noticias, vuelos cancelados. Desde entonces, Iberia se dedicó a  contestar preguntas concretas de los pasajeros, e incluso a tranquilizarles con la respuesta de dónde podían recuperar sus billetes, y a qué teléfono debían llamar. Llegó un momento en que la aerolínea estaba desbordada incluso en Twitter. "Llegamos tarde a responderte, lo siento. Tenemos más consultas que lo que podemos responder". Pero por lo menos estaba usando un medio tecnológico que se ha convertido en un medio de masas gracias a los teléfonos móviles e internet.

En cambio, AENA, el organismo que gestiona los aeropuertos de España, se abrió una cuenta en Twitter el  sábado después de las 13.00, cuando el conflicto ya llevaba horas de caos.

Esto demuestra que hay que tomar nota. Muchas empresas pensaban y siguen pensando que Twitter es un medio de cotilleos estúpidos. No se han dado cuenta, como Iberia, de que se puede convertir en un herramienta positiva para informar y tranquilizar a los clientes que viven un caos, sin importar si son decenas o decenas de miles de afectados.