La teoría de la comunicación de Jeff Bezos, el dueño de Amazon

¿Tiene alguna queja con el servicio de Amazon? ¿Le llegan tarde los paquetes? ¿Suelen confundir su pedido? ¿Piensa que el cartón es demasiado duro? ¿Le molesta que le envíen mails de productos de belleza?

Escriba al presidente de Amazon. Puede hacerlo a jeff@amazon.com. Cuando le llegue, ese mail volará directamente al departamento que le ha causado esa molestia. Para los empleados de Amazon, recibir un mail de la cuenta del jefe Jeff es como recibir una carta-bomba. Al final del mail hay una pregunta sobre qué ha pasado, y el empleado solo tiene un par de horas para resolver y responder.

Pero también debe añadir una explicación sobre cómo se produjo el incidente. Esa respuesta será leída por todo el escalafón de jefes hasta que llegue al propio Jeff Bezos. Con ello se asegura de que la compañía esté pendiente de la voz del cliente.

Es el estilo Bezos. Algunos lo llaman "la teoría Bezos de comunicación". Porque además de enviar esos mails-bomba, el presidente de Amazon corrige todo comunicado o nota de prensa que sale de la compañía. Tacha lo que no le gusta, y trata de que siempre haya un espíritu positivo. No solo con las notas de prensa, sino con las explicaciones de los productos que aparecen en la web, con los discursos y hasta con las cartas a los accionistas. Todo tiene que estar escrito de forma sencilla y positiva. Ser el reflejo de Amazon.

Así se cuenta en el libro La tienda de todo (The everything store), escrito por Brad Stone, periodista de la agencia Bloomberg. Es un libro de 2013 pero creo que es bueno recordarlo. Ojalá todos los empresarios tuvieran esa idea de la comunicación: que las cosas sean claras y sencillas.

Jeff Bezos, cuyo apellido de origen español aún no saben cómo pronunciar los norteamericanos, es uno de los pioneros de internet junto con los fundadores de Google, Elon Musk, Zuckerberg y tantos otros.

Es el dueño de la mayor librería del mundo, que ha pasado a vender de todo. Ahora produce películas para la televisión, alquila sus servidores para almacenar datos de otras compañías, distribuye comida fresca del día y ya tiene su propia flota de aviones de reparto.

Si escribo esto es porque creo que hay que estar pendiente de cada una de las cosas que hace esta compañía ya que va a impactar en la vida de todos. Creo que Bezos ha entendido internet como nadie. Y aun así, cree que estamos en los inicios.

Cerca de los ascensores de la compañía en Seattle puede leerse una frase del propio Bezos: "Queda mucho por inventar. Van a suceder muchas cosas. La gente no tiene ni idea cuál va a ser el impacto de internet, y todavía estamos en el Día 1 de esa gran carrera".